Políticas de cambios, devoluciones, garantías y postventa
En Chilena CasaGrande trabajamos para que cada producto de espuma llegue en las medidas, densidad y calidad acordada. Para dar tranquilidad a nuestros clientes y ordenar el proceso de compra, a continuación detallamos nuestras políticas de cambios, devoluciones, garantías y postventa.
Estas políticas aplican a todas las compras realizadas a través de nuestra página web y en los canales de venta que la empresa tenga habilitados.
1. Productos que admiten cambio o devolución
Podrán acceder a cambio o devolución, bajo las condiciones y plazos indicados en este documento, únicamente:
- Los cortes predeterminados de espuma que aparecen publicados como productos estándar en la página web.
Estos cortes tienen medidas y características definidas por Chilena CasaGrande y pueden volver a incorporarse a stock, lo que permite gestionar cambios y devoluciones de forma más ordenada.
2. Productos que no tienen cambio ni devolución
Por su naturaleza y carácter personalizado, no tienen cambio ni devolución:
- Las láminas de espuma completas.
- Los cortes a medida (productos cortados específicamente según las medidas o requerimientos entregados por el cliente).
En estos casos, el producto se fabrica o corta de manera única para esa orden, por lo que no es posible reutilizarlo o incorporarlo nuevamente a stock. Por esta razón, es fundamental que el cliente revise con cuidado las medidas, densidades y especificaciones antes de confirmar su compra.
Lo anterior aplica para cambios o devoluciones por gusto, error de medidas o cambio de decisión.
Las garantías por fallas de fabricación se rigen por el punto 5.
3. Plazos para solicitar cambios, devoluciones y reembolsos
Los plazos definidos por Chilena CasaGrande son los siguientes:
3.1. Plazo para solicitar cambio o devolución del producto
Para los cortes predeterminados (productos que sí admiten cambio o devolución):
- El cliente dispone de hasta 3 días hábiles contados desde la fecha de recepción del producto para solicitar:
- Cambio del producto.
- Devolución del producto.
Una vez vencido ese plazo, no será posible gestionar cambios ni devoluciones por decisión del cliente, incluso tratándose de cortes predeterminados.
3.2. Plazo para la devolución del dinero (cuando corresponde)
En caso de que proceda la devolución del dinero (por devolución del producto o por la existencia de un saldo a favor en un cambio de producto), el plazo para gestionar el reembolso es de:
- Hasta 15 días hábiles contados desde la recepción y revisión del producto por parte de Chilena CasaGrande.
El reembolso se realizará por el medio que la empresa defina y se coordinará directamente con el cliente.
4. Costos de envío en caso de devolución o cambio
Cuando el cliente solicita un cambio o devolución por decisión propia (sin falla de fabricación), aplican las siguientes condiciones:
- El cliente asume el costo del envío del producto hacia nuestras instalaciones.
- Si el cliente desea que Chilena CasaGrande retire el producto en su domicilio, se debe:
- Coordinar previamente el retiro.
- Pagar el valor del retiro en transferencia electrónica de manera anticipada para confirmar y organizar dicho retiro.
- Si el cliente prefiere llevar el producto directamente a nuestra tienda en San Bernardo, no se cobra retiro; en ese caso, el cliente solo asume su propio desplazamiento.
En casos asociados a fallas de fabricación o errores de corte, la forma de gestionar el transporte se coordinará dentro del procedimiento descrito en el punto 8.
5. Garantía por productos dañados o con errores de fabricación
Chilena CasaGrande ofrece garantía por fallas de fabricación en los siguientes términos:
5.1. Espumas D24 y D30 Alta Densidad
Para nuestra espuma D24 y D30 Alta Densidad, se otorga una garantía de:
- 8 meses de garantía, aplicable a:
- Cortes predeterminados.
- Cortes a medida.
- Láminas de espuma completas.
Para nuestra espuma D45 Alta Densidad, se otorga una garantía de:
- 24 meses y 10 días de garantía, aplicable a:
- Cortes predeterminados.
- Cortes a medida.
- Láminas de espuma completas.
5.2. Otras densidades y productos
Para el resto de densidades y productos, se otorga una garantía de:
- 30 días de garantía por fallas de fabricación.
Esta garantía cubre únicamente problemas atribuibles al producto (por ejemplo, defectos de fabricación, deformaciones anómalas no asociadas al uso normal, etc.). No aplica cuando el daño o desgaste se produce por:
- Mal uso del producto.
- Cortes posteriores o modificaciones realizadas por el cliente.
- Exposición del producto a condiciones inadecuadas (humedad, calor extremo, peso excesivo, etc.).
- Almacenamiento deficiente o manipulación incorrecta.
6. Devoluciones de productos personalizados
Respecto de los productos personalizados en especial, los cortes a medida se establece lo siguiente:
- No se aceptan devoluciones ni cambios por:
- Cambio de opinión.
- Error en las medidas entregadas por el cliente.
- Cambios en el proyecto o en el uso que el cliente pretendía darle al producto.
En estos casos, la venta se considera definitiva. Si el producto personalizado presenta una falla de fabricación, se aplicará la garantía indicada en el punto 5.
7. Condiciones del producto para aceptar cambios o devoluciones
Para que un cambio o devolución proceda (en los casos permitidos), el producto debe:
- Estar en su embalaje original o, en su defecto, en un embalaje equivalente que lo proteja adecuadamente.
- Estar sin uso, sin manchas, cortes, marcas ni rastros de haber sido intervenido o instalado.
- No presentar signos de manipulación inadecuada, humedad o daño por almacenamiento.
- Cumplir con los plazos establecidos:
- Solicitud realizada dentro de los 3 días hábiles desde la recepción (para cortes predeterminados).
- Adjuntar la boleta, factura o comprobante de compra que permita identificar la operación.
Si el producto no cumple estos requisitos, Chilena CasaGrande podrá rechazar el cambio o la devolución y devolver el producto al cliente en las mismas condiciones en que fue recibido.
8. Procedimiento ante productos dañados, mal cortados o con error de fábrica
Si el cliente recibe un producto:
- Dañado.
- Con un corte que no coincide con lo solicitado o con lo publicado en la web (en el caso de cortes predeterminado, considerar +-5mm de variación).
- Con un error evidente de fabricación.
Debe seguir el siguiente procedimiento:
- Contacto inicial por WhatsApp
- El cliente debe comunicarse al WhatsApp de Chilena CasaGrande (indicado en la web).
- Es importante dejar un mensaje explicando el problema, de manera clara y breve.
- Información que debe incluir el cliente
En el mensaje o en la conversación posterior, se solicitará:
- Nombre del cliente y número de pedido o comprobante de compra.
- Fotografías nítidas del producto completo y del detalle del problema (corte, daño, deformación, etc.).
- Una breve explicación de lo ocurrido (qué se pidió, qué se recibió y cuál es la diferencia o falla observada).
- Revisión del caso
- Nuestro equipo revisará el material enviado y, si es necesario, pedirá información adicional.
- Con base en esa revisión, se informará al cliente la solución que corresponde, la cual puede incluir:
- Reposición del producto.
- Nuevo corte o corrección del producto.
- Otra alternativa que se ajuste a la situación.
- Coordinación del retiro o envío
- Se definirá cómo se retirará el producto con problema (si corresponde) y cómo se entregará la solución acordada.
- Las condiciones específicas de transporte se comunicarán en cada caso según la evaluación realizada.
Este paso a paso permite dejar un registro claro de cada situación y agilizar la respuesta al cliente.
Finalmente, agradecemos tu confianza y preferencia.
Esto nos motiva día a día a mejorar para entregarte un mejor servicio, tanto en nuestra atención como en la calidad de nuestros productos de espuma.
Si necesitas realizar consultas o tienes dudas sobre tu compra, cambios, devoluciones o garantías, puedes comunicarte con nuestro Servicio de Atención al Cliente a través de los canales de contacto indicados en nuestra página web.
